コロナウィルスが広まって以降、コンビニのレジ待ちの時間が確実に長くなっています。
「そんなことを言ったって…」と思われるかもしれません。
「コロナで新しい生活スタイルになったんだから」と言われる方も多いと思います。
ですが、今回はお客様の気持ちになって考えてみることにします。
経営論っぽい言い方をしますと、レジ待ちを嫌がって購買の機会損失にもなっているかもしれません。
先に一つだけお伝えしています。
私は、コンビニの経営者ではありません。ですので、これから書くことをコンビニ経営者の方が読まれると、
「あなたはコンビニ経営者じゃないでしょ」
「他の店も一緒でしょ」
などと気分を害される方がいると思います。
もしご自分が「そうなりそうだな」と感じましたら、どうかこのページは閉じていただけますでしょうか。
逆に、こんなときでも真剣にコンビニ経営を考えてみたいという方は、参考にしてみてください。
レジ待ちはストレスになっている。
まずお客様のコンビニ利用のシーンを考えてみることにします。
ほとんどの人は、店に入ってすぐに会計を済ませたいと考えているのではないでしょうか？
コンビニ利用のお客様は、こういった感じの人が多いと思います。
- 店に入る前に並んでいる商品がイメージできている。
- 大体買うものが決まっている。
- パッと選んでパッと会計を済ませて店を出たい。
つまり、何となく店に入って商品を眺めるとか、購入のためにいくつも店を回って吟味するというような利用方法ではないでしょう。
このようなお客様は、レジ待ちで時間を取られることが『非常にストレス』になる可能性が高いはずです。
なぜレジ待ち時間が長くなったのか。
では、コロナショック以降でなぜレジ待ちの時間が長くなったのかを書き出してみることにします。
- マスク着用でお互いの声が良く聞こえない。
- さらにビニールで聞こえないから聞き直す。
- プラスして、レジ袋有料化になって「レジ袋いりますか？サイズは？」というやり取りが増えている。
- マイバック持参の人が自分で入れるのに時間がかかる。
- お釣りのやり取りがトレーで時間がかかる。
- キャッシュレス化が進み、支払方法が多種多様になって、レジの人が対応できないことがある。
- 人手不足なのか、いわゆる新人が多い。
- レジ待ちが並んでいるのに、他のスタッフが手助けに来ない
などなど、これ以外にも複数の要因でレジ待ち時間が長くなっています。
このストレスを排除する方法は２つ（プラス番外編）
①レジでの対応を早くする
先に挙げた要因を一つ一つ改善して、少しずつでも時短を進めるというやり方。
かなり勝手な思い付きですが、例えば、
→ビニールを隔てていても聞こえるようにマイクを付ける。
②待っている間のストレスを軽減させる
不満やストレスの原因は、他人に対してです。
店員さんの対応、前のお客さんのモタモタ感、あるいはその両方。
それを軽減させる方法を考えて進めるということです。
番外編
最近ではスーパーなどもセルフレジが見られるようになってきました。
もちろんセルフレジ操作で戸惑うことも多く、結果としてレジ待ち時間は変わらないかもしれません。
が、案内方法や活用方法で、確実に時短は可能だと思います。
コンビニでも導入できるようなセルフレジの開発と大手コンビニさんの対応を希望します。
新しいコンビニスタイルのために
今回のコラムでは、なかなか実現できそうにないことも書いてみました。
なぜそうしたかというと、最初から無理だと決めないで、何とかできる方法を考えることが必要だと思ったからです。
考えてみて、実際にできそうだったら小さなことでも始めた方が良いと感じているからです。
こんな状況でも少しでも改善しようとする姿勢が、お客様ファーストの経営に繋がるし、結果がついてくると思います。
こういった世の中の不満を解決することがビジネスにつながるはずです。
そういった積み重ねでWITHコロナでの新しい生活様式が固まっていくのではないでしょうか。